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产品设计规范内容关于CRM体系的高阶模型基础系统设计方法论


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-09-08 18:27:28 人气:0

 

  客户关系管理系统(CRM)是以客户数据的管理为核心,利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术。

  不仅仅是CRM系统,工作中那些耳熟能详的系统其实都存在这样的高阶模型,模型是复杂系统的简化框架,有利于分析的时候化繁为简,看到本质。上图中中间层的研习模块--这些我们经常看到的系统和体系都可以提炼出这样的高阶模型。

  每个行业,每个公司的CRM系统可能表现形式都不一样,但是设计理念一样&模型本质上是一样的,掌握了这样的模型可以设计出任何业务需要的CRM系统,功能模块的迭代和并&剥离都这可以基于这样的框架来做出决策。

  有了这样的认识后,无论面对什么行业&具体公司的需要设计的CRM系统,都可以先定位好:用户、客户&二者的业务联系,核心的框架形成了最小闭环后,后面再添砖加瓦,这就是基于CRM体系架构得出的产品设计方法论。

  分析型CRM:主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据,为企业设计客户的经营,决策提供可靠的量化依据。这种分析需要用到多种现金的数据管理和数据分析工具,入数据仓库,OLAP分析和数据挖掘等。

  复杂是由最初简单的结构慢慢的演化而来的,从0-1开始设计CRM系统的时候,首先应该根据现实的的业务逻辑,实现核心模块的闭环,然后在进行功能的迭代,系统各个功能模块之间遵循高内聚,低耦合的原则,一定阶段也要考虑功能模块的合并和剥离。

  所以从0-1设计CRM 系统,首先应该去调研一些通用的CRM系统,所谓的通用一定是可以满足大多数行业和大多数公司CRM需求的系统。仔细研究这样的系统的设计架构,会对自己的设计有很大的借鉴意义。

  无论是自己开发了新的门店,还是店主的订单关联了自己,业务员都可以获得业绩提成。目前公司都是用excel表格管理这些业务员的数据以及绩效,公司希望一个CRM系统来代替excel 来做这样的事情。

  了解了目前的需求后,首先确定了系统的用户(业务员),服务的客户(门店),这两个对象之间的业务链接为:门店开发&订单促销,加上一些基础功能模块,一个简单的CRM系统就设计出来了。后面的功能迭代其实就是上文中简单-复杂的过程。

  在业务逻辑复杂的产品设计过程中,产品设计规范内容个人的思考往往很难穷尽所有的逻辑闭环。原因是当我们思考业务逻辑的时候,思维往往是发散的(想到什么就先确定是什么,然后在拼接成闭环),这样思考方式难免会存在遗漏的地方。


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